El Servicio de Soporte hace la diferencia

Si comparamos dos restaurantes con similar calidad en la comida, seguro que regresaremos a aquel donde nos sentimos mejor atendidos. Es decir el servicio hace la diferencia. En el Servicio de Soporte de Software es factor esencial.

Según un estudio de Harris Interactive, un 86% de los clientes dejan de realizar compras a una empresa debido a su mala experiencia con la misma. Un 13% de estos compradores insatisfechos transmitirán su opinión a 20 personas, el resto lo hará a 9 o 15 personas.

Los clientes satisfechos transmitirán su opinión a 5 o 7 personas, y estos clientes estarán dispuestos a dejar una opinión favorable sobre el servicio recibido.

Un buen servicio de soporte o post venta es definitivamente la clave del éxito de una empresa de Software.

Para lograr el éxito en la implementación de un Software de Gestión ERP, es imprescindible asegurarse que el proveedor es capaz de cumplir con este requisito. Consultando a sus clientes sobre su grado de satisfacción sobre este tema, es una manera simple de  lograrlo.

Los clientes necesitan sentirse valorados y exigen un nivel de servicios post venta de excelencia y calidad, tiempos razonables, confiabilidad y la mejor atención al adquirir un producto o servicio. Es por ello que la atención al cliente es un área muy relevante dentro de las empresas; buscar distintas alternativas para satisfacer dichas exigencias se vuelve uno de los desafíos más significativos.

Muchas veces, las empresas suponen que al comprar un buen producto ya lo tienen todo: Un producto poderoso, fácil de usar, intuitivo, con manual de usuario… pero en el momento en que el usuario se encuentra agobiado y presionado por la necesidad de obtener un dato, imprimir un formulario, presentar un informe, es cuando precisa del soporte de una persona que, con tranquilidad y conocimientos lo guíe por la solución correcta.

Hay varios tipos de soporte en el caso del los Sistemas de Gestión ERP:

– El evolutivo, que acompaña tanto la evolución del producto como la del cliente y lleva a lanzar periódicamente nuevas versiones y mejoras.

– El correctivo o de consultas operativas, que se realiza a través de llamadas, mails o accesos remotos.

– El proactivo, que tiene que ver con acciones de prevención de fallas o siniestros. Por ejemplo mantenimiento de bases de datos, control de copias de seguridad, estado de actualización de sistemas operativos, antivirus, etc.

El rol del técnico de soporte tiene un papel importante en la satisfacción del cliente, es el primer punto de contacto con la empresa en el servicio post venta. Cubrir sus expectativas y brindar un buen servicio a los clientes es una de las claves del éxito.

No siempre es posible responder al instante la inquietud de un cliente, por eso es vital que los procesos de una empresa, sobre todo las de sistemas de gestión, se retroalimenten de las opiniones de sus clientes a través de reuniones personales, atención de solicitudes de servicio, y realizando encuestas de satisfacción a fin de identificar e implementar oportunidades de mejora, para lograr un servicio post venta de calidad.

El área de Soporte Técnico cumple un rol protagónico en acompañar esta evolución por su vinculación permanente entre el ERP y el cliente. Ésta es el primer contacto que tiene el usuario ante una consulta o incidencia; es receptora de la necesidad o problemática que se plantea y mediante una escucha proactiva se actúa en consecuencia encauzando con los departamentos de tecnología y servicio al cliente, la mejor opción para responder a una determinada necesidad o para evitar que estas incidencias ocurran nuevamente. De esta forma se trabaja en pos de un soporte proactivo en vez de reactivo.

Todo cliente espera que la empresa que le brinda un producto o servicio solucione sus inconvenientes y consultas de forma rápida; buscan sentirse integrados a la compañía y a la solución que ella le provee. Allí reside entonces la responsabilidad del área de Soporte como “referente o cara visible” de la empresa, y es por ello que se convierte en un valor agregado al sistema en sí.

Daniel Mirol
Director Ejecutivo de Mirol SyS