Si comparamos dos restaurantes con similar calidad en la comida, seguro que regresaremos a aquel donde nos sentimos mejor atendidos. Es decir el servicio hace la diferencia. En el Servicio de Soporte de Software es factor esencial.<\/p>\n
Seg\u00fan un estudio de Harris Interactive, un 86% de los clientes dejan de realizar compras a una empresa debido a su mala experiencia con la misma. Un 13% de estos compradores insatisfechos transmitir\u00e1n su opini\u00f3n a 20 personas, el resto lo har\u00e1 a 9 o 15 personas.<\/p>\n
Los clientes satisfechos transmitir\u00e1n su opini\u00f3n a 5 o 7 personas, y estos clientes estar\u00e1n dispuestos a dejar una opini\u00f3n favorable sobre el servicio recibido.<\/p>\n
Un buen servicio de soporte o post venta es definitivamente la clave del \u00e9xito de una empresa de Software.<\/p>\n
Para lograr el \u00e9xito en la implementaci\u00f3n de un Software de Gesti\u00f3n ERP, es imprescindible asegurarse que el proveedor es capaz de cumplir con este requisito. Consultando a sus clientes sobre su grado de satisfacci\u00f3n sobre este tema, es una manera simple de\u00a0 lograrlo.<\/p>\n
Los clientes necesitan sentirse valorados y exigen un nivel de servicios post venta de excelencia y calidad, tiempos razonables, confiabilidad y la mejor atenci\u00f3n al adquirir un producto o servicio. Es por ello que la atenci\u00f3n al cliente es un \u00e1rea muy relevante dentro de las empresas; buscar distintas alternativas para satisfacer dichas exigencias se vuelve uno de los desaf\u00edos m\u00e1s significativos.<\/p>\n
Muchas veces, las empresas suponen que al comprar un buen producto ya lo tienen todo: Un producto poderoso, f\u00e1cil de usar, intuitivo, con manual de usuario… pero en el momento en que el usuario se encuentra agobiado y presionado por la necesidad de obtener un dato, imprimir un formulario, presentar un informe, es cuando precisa del soporte de una persona que, con tranquilidad y conocimientos lo gu\u00ede por la soluci\u00f3n correcta.<\/p>\n
Hay varios tipos de soporte en el caso del los Sistemas de Gesti\u00f3n ERP:<\/p>\n
– El evolutivo, que acompa\u00f1a tanto la evoluci\u00f3n del producto como la del cliente y lleva a lanzar peri\u00f3dicamente nuevas versiones y mejoras.<\/p>\n
– El correctivo o de consultas operativas, que se realiza a trav\u00e9s de llamadas, mails o accesos remotos.<\/p>\n
– El proactivo, que tiene que ver con acciones de prevenci\u00f3n de fallas o siniestros. Por ejemplo mantenimiento de bases de datos, control de copias de seguridad, estado de actualizaci\u00f3n de sistemas operativos, antivirus, etc.<\/p>\n
El rol del t\u00e9cnico de soporte tiene un papel importante en la satisfacci\u00f3n del cliente, es el primer punto de contacto con la empresa en el servicio post venta. Cubrir sus expectativas y brindar un buen servicio a los clientes es una de las claves del \u00e9xito.<\/p>\n
No siempre es posible responder al instante la inquietud de un cliente, por eso es vital que los procesos de una empresa, sobre todo las de sistemas de gesti\u00f3n, se retroalimenten de las opiniones de sus clientes a trav\u00e9s de reuniones personales, atenci\u00f3n de solicitudes de servicio, y realizando encuestas de satisfacci\u00f3n a fin de identificar e implementar oportunidades de mejora, para lograr un servicio post venta de calidad.<\/p>\n
El \u00e1rea de Soporte T\u00e9cnico cumple un rol protag\u00f3nico en acompa\u00f1ar esta evoluci\u00f3n por su vinculaci\u00f3n permanente entre el ERP y el cliente. \u00c9sta es el primer contacto que tiene el usuario ante una consulta o incidencia; es receptora de la necesidad o problem\u00e1tica que se plantea y mediante una escucha proactiva se act\u00faa en consecuencia encauzando con los departamentos de tecnolog\u00eda y servicio al cliente, la mejor opci\u00f3n para responder a una determinada necesidad o para evitar que estas incidencias ocurran nuevamente. De esta forma se trabaja en pos de un soporte proactivo en vez de reactivo.<\/p>\n
Todo cliente espera que la empresa que le brinda un producto o servicio solucione sus inconvenientes y consultas de forma r\u00e1pida; buscan sentirse integrados a la compa\u00f1\u00eda y a la soluci\u00f3n que ella le provee. All\u00ed reside entonces la responsabilidad del \u00e1rea de Soporte como \u201creferente o cara visible\u201d de la empresa, y es por ello que se convierte en un valor agregado al sistema en s\u00ed.<\/p>\n
Daniel Mirol
\nDirector Ejecutivo de Mirol SyS<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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